Il titolo di questo articolo è volutamente una provocazione. Pensaci: se hai bisogno di informazioni per soddisfare un tuo bisogno, ti aspetti di ricevere tali informazioni il più velocemente possibile – magari con un’idea di prezzo.
Per dare un’idea di cosa parlo, faccio un esempio come premessa.
Di recente ho provato a prenotare un tagliando per la mia auto, e per rimanere all’interno della garanzia devo necessariamente rivolgermi a officine convenzionate – possibilmente quella del concessionario dove ho acquistato il mezzo.
E questa effettivamente è stata la prima opzione nella mia mente: in fase di acquisto son rimasto soddisfatto, e al primo tagliando ho avuto un’ottima esperienza sia in fase di prenotazione, sia per come sono stato gestito. Mi son sentito quasi coccolato, quindi non ho avuto problemi a contattarli come prima opzione per il secondo tagliando.
Qui però avviene il pasticcio. Il portale di prenotazione che tanto adoravo è sparito, ora bisogna per forza chiamare al telefono. Una piccolezza, quindi provo a chiamare… ma nessuno risponde. Parliamo di una concessionaria importante in provincia con diversi punti vendita, quindi una mancanza secondo me importante.
Provo allora a compilare il modulo contatti sul loro sito, sperando in una risposta veloce. La risposta, però, non arriverà mai. L’unico contatto che ho ricevuto è arrivato dopo una settimana, in un momento in cui non potevo rispondere al telefono. Da lì, sono stato dimenticato.
Perché mi sono dilungato in questa premessa? La ragione è semplice: in comunicazione, molto spesso si pensa che l’acquisizione di un lead corrisponda a una vendita sicura – quindi, diverse realtà sottovalutano l’importanza della gestione dei contatti.
Questo fenomeno accade di frequente: le campagne adv performano bene, i lead arrivano e sono in target, ma i commerciali o chi per loro non gestiscono in maniera ottimale il potenziale cliente.
Le cause possono essere le più disparate – ci sono aziende con organico ristretto in cui effettivamente è difficile trovare il tempo di curare al meglio questo aspetto, ce ne sono invece altre che avrebbero le risorse per farlo ma che si cullano nell’equazione contatto=vendita.
Specialmente in quest’ultimo caso, a volte è difficile far capire che l’effort nel portare nuovi lead è quasi sprecato se poi si aspettano 48 ore (se va bene) per ricontattare il cliente potenziale. E questo è un peccato.
La realtà è questa: il marketing e la comunicazione non bastano, serve strategia anche nella gestione dei lead.
Puoi creare campagne pubblicitarie fenomenali, ottimizzare al meglio i tuoi canali di comunicazione, scrivere copy magnetici, sviluppare landing page che convertono 24/7.
Se manca reattività a livello commerciale, però, è quasi scontato che i risultati non arrivino. E il mio ex meccanico, questo, ora lo sa fin troppo bene.
